Internet mengubah harapan dan perilaku pelanggan. Memahami pola perilaku pelanggan memegang kunci keberhasilan bisnis online untuk perusahaan. Perusahaan mulai menyadari bahwa produk serta strategi pemasaran yang berfungsi untuk saluran penjualan tradisional tidak cocok untuk model bisnis E-Commerce mereka. Kita sekarang melihat bahwa organisasi perlahan-lahan menjauh dari fokus pada teknologi produk, efisiensi produksi serta strategi pengurangan biaya dan memahami pengiriman produk dan layanan mereka dari perspektif E-Customer. Perspektif E-Customer memaksa perusahaan E-Commerce untuk mengubah proposisi nilai bisnis mereka. Persepsi nilai pelanggan adalah hal yang baik dalam skenario E-Commerce dan perusahaan harus merekayasa ulang strategi bisnis mereka serta fungsi-fungsi yang sejalan untuk memberikan apa yang disebut 'Inovasi Nilai'.
Jika anda melihat skenario internet, anda akan melihat bahwa ketersediaan dan jangkauan pesaing kepada calon pelanggan lebih mudah dan E-Market dipenuhi oleh pesaing. Seberapa besar atau kecil, seberapa tua atau baru organisasi-organisasi ini, tidak masalah bagi calon pelanggan. Apa yang dicari pelanggan sangat ditentukan oleh situasi domestiknya.
Secara umum, semua pelanggan yang mencari di internet ingin melakukan pembelian ingin segera menyelesaikan pembelian karena kurangnya waktu. Waktu dan kecepatan serta kenyamanan model E-Business adalah apa yang mendorong mereka untuk memilih pembelian online. Kriteria berikutnya yang mendorong pelanggan untuk membeli secara online adalah kenyataan bahwa mereka dapat dengan cepat memeriksa harga di antara para pesaing dan mencari kesepakatan termurah. Pada tahap ini kualitas produk atau layanan sudah diterima begitu saja sehingga diharapkan menjadi yang terbaik. Faktor lain yang membantu pelanggan mencari 'klik' mungkin adalah keakraban merek. Dalam skenario seperti itu, perusahaan tidak memiliki pilihan selain untuk tetap di depan permainan dengan berinovasi dan menggunakan teknologi dan keluar dengan skema 'persepsi nilai'.
Jika anda mencoba untuk mengingat beberapa nama dan merek yang paling dikenal di internet, nama-nama seperti Google, Yahoo, Microsoft, AOL, Amazon, EBay dan lain-lain akan mudah diingat. Perusahaan-perusahaan ini telah berhasil merekayasa diri mereka sendiri untuk lebih dekat dengan pelanggan dan memberikan persepsi nilai. Mac Donald telah berhasil membangun merek secara internasional, merek yang menjanjikan kualitas dan pengalaman pelanggan tertentu. Anda bisa melihat One Dollar Store, No Frills membumbung dan harga harian lebih rendah oleh raksasa ritel yang telah menjadi populer di kalangan pelanggan yang merasa senang dengan proposisi nilai.
Amazon.com telah sangat sukses dalam menggunakan teknologi untuk memberikan serta melampaui harapan pelanggan dalam hal proposisi nilai dan pengalaman pelanggan. Kisah amazon.com telah menjadi studi kasus dengan semua kursus manajemen bisnis. Amazon telah menjadi raksasa bisnis online dalam waktu singkat mengalahkan saingan mereka dan terus tumbuh secara eksponensial dari tahun ke tahun. Alasan keberhasilannya terletak pada memahami harapan pelanggan dan menggunakan teknologi untuk membangun dan memberikan proposisi nilai kepada pelanggan serta mencapai kesenangan pelanggan.
Mereka telah berinvestasi secara luas dalam membangun infrastruktur email yang membuatnya mudah, menyenangkan, dan menarik untuk mencari buku serta membandingkan dan membelinya secara online. Setelah menambahkan fitur yang kaya dalam memberikan preview, siaran pers serta dengan memperkenalkan penulis kepada pelanggan melalui wawancara, mereka telah melampaui harapan pelanggan dan mengubah proposisi nilai bagi pelanggan. Pelanggan mendapatkan nilai nyata dalam hal pengiriman gratis, ketersediaan buku bekas dan bekas dan banyak lagi menambah manfaat ketika ia memilih untuk membeli lebih banyak dari toko online. Inovasi tidak hanya terbatas pada transaksi online normal saja.
Amazon menjadikannya suatu titik untuk mendengarkan pelanggan dan mencoba untuk menawarkan solusi khusus. Pelanggan yang mencari buku tertentu yang tidak dicetak atau tidak tersedia dalam inventaris dapat menghubungi layanan Pelanggan yang akan mencoba dan mengatur buku tertentu dari penerbit atau pemasok sebagaimana kasusnya. Inovasi ini telah menjadikan mereka pemimpin di bidangnya dan telah memenangkan loyalitas pelanggan. Pelanggan Amazon tidak sama dengan mereka yang akan membeli dari toko buku apa pun.
Penyebaran geografis pelanggan di seluruh negara dan penjualan internasional senang memiliki bagian besar dalam total penjualannya, yang berarti Amazon harus memiliki kemampuan layanan ujung ke ujung di semua negara untuk dapat mempengaruhi pengiriman ke pelanggan pada langkah pintunya. . Inovasi, membangun kapabilitas ujung belakang dan terus mendengarkan Pelanggan dan mengurangi kebutuhannya untuk masa depan adalah pendorong yang membantu strategi bisnis perusahaan.
***
Solo, Minggu, 24 November 2019. 10:07 am
'salam sukses penuh cinta'
Suko Waspodo
antologi puisi suko
ilustr: MIT Sloan Management Review
0 comments:
Posting Komentar